Conflictos y desacuerdos

Autor: Montserrat Sanz García

Las relaciones interpersonales son fuente en muchas ocasiones de conflictos más o menos graves, más o menos irresolubles, que debemos aceptar como algo normal y que nos brindan, si esa es nuestra actitud, la oportunidad de aprender de ellos.

En todas las relaciones, hasta en las más placenteras y amistosas surgen ocasionalmente los choques. Hay un conflicto interpersonal cuando alguien encuentra en el comportamiento de los demás un obstáculo que se interpone para el logro de los propios objetivos. Es normal que en la medida en que las personas tenemos historias personales diferentes y, por lo tanto, deseos, opiniones y necesidades diferentes, haya comportamientos diferentes y por tanto choques, debates y colisión de intereses. En esas situaciones hacemos valer nuestras necesidades e intereses del mismo modo que las otras personas hacen valer los suyos y de ahí parten los conflictos. La fuerza de esos intereses es la que determina la intensidad del conflicto y que las distintas posiciones sean conciliables o no.

¿Cómo nacen los conflictos entre personas?

• Por la subjetividad de la percepción. Las personas captamos las situaciones de una forma muy diferente y ello determina nuestras posiciones e intereses. Aunque pretendamos ser objetivos y nos esforcemos en ello, la distorsión es difícilmente evitable.
• Por una información incompleta. Hay juicios y opiniones que se emiten conociendo sólo una parte de los hechos.
• Por fallos en la comunicación interpersonal (sobre todo ello hemos hablado en la serie de artículos sobre la comunicación). Porque el emisor no emite en condiciones, porque el código (palabras, gestos) no es el adecuado o porque el receptor no sabe, no puede o no quiere descifrar el mensaje. Y, además, casi siempre las palabras son insuficientes para transmitir los pensamientos.
• Por diferencias de caracteres.
• Por la pretensión de las personas de igualar a los demás con uno mismo. Por esa dificultad que se suele tener para aceptar a las personas como son, sin juzgarlas y por esa tendencia a pretender que los demás sean, piensen y sientan como a nosotros nos gustaría que lo hicieran y no como ellos “son” en realidad.

Actitudes que provocan conflictos

Todos somos conscientes de que en determinados momentos y con determinadas personas, mostrar una actitud u otra puede ser determinante para que se genere un conflicto. En general, las siguientes actitudes suelen conseguirlo:

• Ordenar, dirigir, mandar, imponer. Lo cual produce en las otras personas miedo, resistencia, rebeldía y actitudes defensivas. A menudo los individuos se sienten rechazados si sus necesidades personales han sido ignoradas y se sienten humillados si tales conductas se dan delante de los demás.
• Amonestar, amenazar. Pueden lograr que el otro obedezca pero será sólo por temor.
• Moralizar, sermonear, crear obligación. La intención es que el otro se sienta culpable, obligado y atado. Cuando las personas sienten la presión de tales mensajes, frecuentemente se resisten y desatienden.
• Aconsejar, dar soluciones. No es verdad que la gente siempre quiere un consejo. El consejo, la advertencia, implican «superioridad» y pueden provocar que el otro se sienta inadecuado o inferior. El consejo puede hacer al otro un ser dependiente, no promueve su propio pensamiento creativo.
• Persuadir con lógica, argüir, sentar cátedra. La persuasión frecuentemente hace que el otro defienda su propia posición con mayor fuerza. El hecho de tener la lógica de nuestro lado no trae siempre consigo una mayor obediencia o un asentimiento de los demás. Por el contrario el otro puede “enrocarse” en sus posiciones si percibe que de alguna manera “pretendemos enseñarle, darle lecciones”.
• Juzgar, criticar, censurar. Más que ningún otro mensaje, éste hace que la persona se sienta incómoda, incompetente y/o tonta.
• Ridiculizar, avergonzar. Tales mensajes tienen un efecto devastador porque destruyen la imagen que el otro tiene de sí mismo.
• Interpretar, analizar, diagnosticar. Decirle al otro qué es lo que realmente está sintiendo, cuáles son sus verdaderos motivos o por qué está actuando de tal manera, puede resultar muy amenazante. Hacer el papel de psicoanalista con los demás es peligroso y frustrante para ellos. Las interpretaciones frenan la comunicación porque desaniman al otro a expresar más de sí mismo por considerarlo inútil.
• Preguntar, interrogar, sondear. La respuesta de las personas al sondeo o interrogatorio es a menudo sentirse en el banquillo de los acusados. Muchas personas sienten que el interrogador es un entrometido. Las preguntas restringen de forma drástica la cantidad de información que podrían dar los demás si solamente se les animara a que hablaran de forma espontánea.
• Distraer, desviar, hacer bromas. En general somos muy serios cuando hablamos de algo personal. Cuando nos responden bromeando esto puede hacernos sentir heridos o rechazados. Y la consecuencia es el silencio y el bloqueo.

¿Qué repercusiones tiene el conflicto?

El conflicto puede generar consecuencias negativas…

• Cuando el conflicto se enquista y es duradero se almacena tensión que puede ser fuente de violencia.
• Además en la medida en que origina frustración, produce hostilidad y resentimientos contra el otro y probablemente en el otro.
• Puede llegar a ser la causa de aumento de la ansiedad y de múltiples síntomas psicosomáticos, como dolores de cabeza, insomnio, etc.

Pero también consecuencias positivas…

• El conflicto estimula las defensas individuales de afrontamiento y por eso aumenta la capacidad de los individuos para afrontar situaciones conflictivas.
• Ayuda a que se consolide el realismo en las personas , ya que a lo largo de la vida las diferentes experiencias y los choques van colocando a cada cual en su lugar, de tal manera que se terminan estableciendo los propios límites y el respeto a los derechos ajenos.
• Cuando los conflictos son de un grupo contra otro, los grupos se cohesiones internamente algo de lo que son conocedores políticos y gobernantes que utilizan con cierta frecuencia la generación de conflictos como modo de cohesionar al propio grupo.

En resumen, que los conflictos tienen aspectos positivos (como cualquier otra situación de nuestra vida) que nos ayudan a crecer como personas siempre que nuestra actitud sea positiva y dirigida a…

…Aprender a ver el conflicto como una oportunidad de crecimiento.

Hemos de partir del hecho de que el conflicto es un hecho natural en nuestras vidas y que se da entre padres e hijos, parientes, políticos, jefes y subalternos, compañeros de trabajo, socios, amigos…Es decir, nos lo encontramos a cada momento y forma parte de la vida. Además, en esencia, es algo positivo; ya que nos pone a prueba en multitud de situaciones, ayudándonos a desarrollar estrategias para enfrentarnos a ellos, potenciando nuestras capacidades de resolverlos y aumentando en consecuencia nuestro autoconocimiento y nuestra autoestima. Ahora bien, cuando el conflicto se convierte en norma o hábito y caracteriza el conjunto del comportamiento, es cuando se transforma en un problema.

Puesto que el conflicto ocupa una parte importante de nuestra vida, la habilidad que mostremos en gestionarlo tiene gran importancia para nuestro equilibrio personal e incluso para nuestra calidad de vida.

La teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos no son ni buenos ni malos en sí mismos, sino que son sus efectos o consecuencias los que determinan que un conflicto sea bueno o sea  malo, positivo o negativo.

Los Conflictos Funcionales

Son aquellos de intensidad moderada, que mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes. Pertenecen a este grupo, los conflictos que:

• Permiten la clarificación de problemas y asuntos importantes
• Consiguen la solución de problemas
• Involucran a las personas en la solución de asuntos importantes para ellas.
• Conducen a una comunicación más auténtica.
• Ayudan a liberar emociones, estrés y ansiedad.
• Ayudan a desarrollar más cooperación entre las personas cuando se conocen mejor.
• Ayudan a los individuos a desarrollar nuevas formas de interactuar y nuevas destrezas.

Los Conflictos Disfuncionales

Contrario a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a tal nivel que pueden afectarlas limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro. Generan stress, descontento, desconfianza, frustración, temores, deseos de agresión, etc., todo lo cual afecta el equilibrio emocional y físico de las personas, reduciendo su capacidad creativa, y en general, su productividad y  eficacia personal. Si este tipo de conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que pueden llegar, incluso a su autodestrucción.

Como es fácil deducir, los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen el campo de acción del conciliador/mediador. Pero de los otros, podemos «hacernos cargo» nosotros mismos si tenemos la actitud positiva de aprender de la situación y unas sencillas herramientas que serán objeto de otro artículo.

Aspectos emocionales en la gestión del conflicto

No siempre que se produce una causa desemboca necesariamente en un conflicto. Para que esto ocurra no solo debe producirse un choque de intereses, una causa; sino que ésta tiene que ser percibida y sentida como algo que afecta de manera negativa a los intereses y necesidades de las partes. Es a partir de aquí, cuando percibimos que un hecho nos afecta o nos va a afectar negativamente, cuando surgen los sentimientos y emociones que preceden a una disputa.

La percepción del problema y los sentimientos que genera son, por tanto, fundamentales para definir las cuestiones del conflicto. Es el punto donde las partes deciden de qué trata el conflicto y determina, en gran medida, el tipo de resultados que podrían resolverlo.

Las emociones mediatizan la forma como percibimos el problema. Emociones negativas condicionan el que se produzca una simplificación exagerada de las cuestiones, disminuyen la confianza y provocan interpretaciones negativas de la conducta de la otra parte. Por el contrario los sentimientos positivos aumentan la tendencia a encontrar posibles relaciones entre los elementos de un problema, a tener una visión más amplia de la situación y a encontrar soluciones más innovadoras.

Podemos concluir por tanto que si no hay percepción, es decir, si no se personaliza un estímulo o causa, no se da el conflicto. 

Las emociones contribuyen a dar forma, a su vez, a las percepciones, y éstas pueden desencadenar el conflicto.

Tener, por tanto, en cuenta el papel de las emociones al gestionar un determinado conflicto, es fundamental para plantear soluciones y objetivos. Por ej., imaginemos una situación de separación de una pareja. Imaginemos un caso A en que una de las partes ha sido infiel. Imaginemos un caso B en que no se ha producido ésta circunstancia. La situación emocional de las partes en cada uno de los casos será distinta y condicionará tanto los objetivos finales, como la forma de conseguirlos.

No obstante en muchas ocasiones, es difícil analizar las emociones de las partes, porque éstas no se expresan, bien por motivos internos (miedo a mostrar los propios sentimientos), bien por motivos externos ( hay situaciones, por ej. en el trabajo, en que no se favorece la expresión de sentimientos personales ). Esto nos lleva a tener una visión incompleta y errónea del conflicto y por tanto a que su solución sea difícil cuando no imposible.

Algunos de los Factores Psicológicos, que pueden afectar las negociaciones en un conflicto, son:

• Lo confortable que se sienta cada parte acerca del conflicto.
• Cuánto percibe o no el uno del otro
• Las suposiciones que cada uno hace del otro y del problema
• Las actitudes y expectativas del otro
• Las decisiones que cada uno toma sobre las expectativas, sobre lo importante que es ganar, lo importante que es  evitar conflictos, cuánto gusta o disgusta esto al otro; cuan importante es esto para no «parecer tonto»,etc,etc…

Entender la parte «racional » de la negociación es relativamente fácil. Entender la parte «psicológica» es bastante más difícil y sin embargo mucho más importante.

Necesitamos entendernos psicológicamente a nosotros mismos y al/los otro/s. No entender estas necesidades y parámetros Psicológicos es la raíz del fracaso de muchas negociaciones.

En general muchas situaciones en que se da un conflicto ( trabajo, por ej.), desaniman la expresión abierta de sentimientos negativos personales y esto hace que las personas, a menudo, generen desacuerdos por temas insignificantes para dar justificación a un conflicto emocional previo con otro individuo. No tener estos aspectos en cuenta, dificultará la resolución del conflicto o nos llevara a una gestión inadecuada del mismo, pero si no perdemos de vista éstas variables y mantenemos una actitud positiva seremos capaces de afrontar éstas situaciones de desacuerdo y superarlas con éxito. En el siguiente artículo daremos alguna claves para conseguirlo.

Autor: Montserrat Sanz García

Técnicas y herramientas para resolver un conflicto

Cuando queremos resolver un conflicto, lo hacemos en base a dos preguntas:

¿Cuan importante ( o no) es esto para satisfacer nuestras necesidades?

¿Cuan importante (o no) es esto para satisfacer las necesidades de otras personas?

Dependiendo de nuestra respuesta a estas preguntas podemos hablar de la existencia de cinco maneras de resolver un conflicto. Ninguna de ellas es «correcta» o «incorrecta». E incluso, habrá  situaciones donde ninguna será la adecuada. (Por ej., si nosotros estamos conduciendo y de pronto otro coche se cruza, podemos decidir que «evitar el problema» es la mejor opción. Otras veces «evitar el problema» puede ser la peor alternativa. Así también, colaborar puede ser lo correcto algunas veces pero otras no).

1. La competencia. Una parte satisface sus intereses a expensas del otro. Las posiciones son rígidas y generalmente existe una sola solución. Se negocia en base al poder que tienen las partes (Ej. las salidas de nuestro hijo)

2.  El evitamiento. Una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Se da cuando una persona que enfrenta un conflicto desea retirarse o acabarlo (Ej. discusión con tu suegra)

3.  La adaptación. Una persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de  la otra parte. Se presenta cuando una parte tiene mucho interés en mantener en buen nivel las relaciones con la otra parte (Ej. decidir salir al cine con tu pareja)

4.  El compromiso negociado. Se comparten las pérdidas y ganancias. El poder de las partes es similar, de tal manera que ninguna de las partes puede forzar una solución que los favorezca (EJ.: las negociaciones colectivas)

5.  La cooperación. Es la típica negociación basada en intereses. Las partes trabajan codo a codo para satisfacer sus intereses y necesidades. Buscan en forma conjunta alternativas de solución que consideren “paquetes” que atiendan necesidades de las partes. Requiere que las partes confíen uno del otro a fin de que puedan discutir con transparencia cada uno de intereses y necesidades.

Los negociadores más eficaces, generalmente,  asumen una negociación colaborativa o “ganar-ganar”. Se trata de crear una situación donde ambas partes se sientan ganadores. Las negociaciones tienden a ser mejores cuando ambas partes se acercan a la negociación deseando intentar satisfacer tanto sus necesidades como las de la otra persona. Como ya hemos dicho, sus características son, fundamentalmente:

1. Que ambas partes participan en la propuesta de alternativas.
2. Que la persona no se satisface a cuenta de que la otra quede insatisfecha.
3. Que ambos se esfuerzan por encontrar soluciones que satisfagan a los dos.

La forma adecuada de manejar cualquier conflicto debe conllevar las siguientes actitudes:

• Aceptar que el conflicto es parte de la condición humana, que es un estímulo para el desarrollo, que favorece el progreso y los cambios y que hay que aprender a convivir con él.
• Afrontar los conflictos más que evitarlos.
• Evitar atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente. Aceptar las diferencias personales y no convertir los conflictos de situaciones en conflictos personales.
• Aprender a dialogar cultivando la empatía escuchando y entendiendo al otro.
• Distinguir entre discusión y polémica. Aceptar que quien dialoga asume el riesgo de ser persuadido y de tener que cambiar sus ideas o actitudes.
• Fomentar la actitud mental de que un conflicto se resuelve mejor con el «ganar-ganar» que con el «ganar-perder».
• Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir o explotar. Dar oportunidades a que se produzcan desahogos, expresando los propios sentimientos. 

Una vez que nuestra actitud está definida, las siguientes técnicas nos ayudarán a gestionar el conflicto de forma adecuada:

• Analizar/definir los problemas (¿Qué va mal?).
• Diagnosticar/analizar las causas del problema tras formularse una serie de preguntas (¿Por qué?).
• Definir objetivos para actuar (¿Qué queremos conseguir?).
• Buscar todas las alternativas de acción con verdadero deseo de mejorar las cosas (¿Qué podemos hacer?).
• Operativizar la solución escogida (¿Cómo lo hacemos?).
• Ponerla en práctica ( Hacerlo ).
• Evaluar (¿Qué tal lo hemos hecho?).
• Sustituir las expresiones «TÚ» («Tú no me haces caso», «Tú te crees el amo», «Tú siempre quieres tener razón») por las expresiones «YO»(«Yo me siento marginada», «Yo me siento triste con estas situaciones»)
• En casos especiales recurrir a la mediación de personas por las partes en conflicto.

Como ya vimos en el artículo anterior, nuestras emociones juegan un papel fundamental a la hora de percibir y en consecuencia de manejar los conflictos. Por ello utilizar técnicas que nos ayuden a controlar los aspectos emocionales, como la reestructuración cognitíva , técnicas de relajación, etc…nos permitirá conducir las discusiones con serenidad y en consecuencia conseguir que digamos lo que queremos decir y actuemos como deseamos actuar, independientemente de cual sea el resultado de la resolución del conflicto.

Con todo esto y cierta seguridad en nuestra capacidad para afrontar los conflictos, lograremos gestionarlos de forma adecuada.

¡Suerte!

Autor: Montserrat Sanz García

Barreras en la resolución de un conflicto

Hoy hablaremos de las barreras en la resolución de conflictos que encontramos en los casos del día a día en MSG psicólogos. Una buena gestión del conflicto no implica necesariamente que éste se resuelva tal y como nosotros deseamos. De hecho hay conflictos con los que nos enfrentamos, que son difíciles de resolver, e incluso que son irresolubles. En ellos nos encontramos con barreras difíciles de rebasar que suelen estar relacionadas con el mundo emocional y perceptivo de las partes. Cuando esto ocurre, hablamos de Conflictos Irreales, no porque el conflicto no exista, sino porque en parte se genera y mantiene en base a las variables psicológico-personales y por tanto pertenece más al mundo personal de cada una de las partes.

En otros casos las dificultades vienen dadas por el entorno y/o por causas estructurales de la propia situación (económicas, legales, condiciones de trabajo, ruidos molestos, posesión irregular de bienes, etc.). Pertenecen al rango de la objetividad, de lo contrastable, y configuran un Conflicto Real.  Es lo que ocurriría por ej.. por ej. cuando un inquilino deja de pagar y el propietario le exige la deuda y que abandone la vivienda.

Parece lógico suponer que en un Conflicto Irreal las barreras que nos encontremos para solucionar constructivamente un desacuerdo serán de mayor intensidad y complejidad, ya que los aspectos psicológicos son especialmente difíciles de manejar.

Algunos estos aspectos  que generan conflictos irreales son problemas de comunicación y de percepciones.

Cuando la causa es atribuida a problemas de comunicación, su solución puede resultar  bastante manejable con sólo aclarar los malos entendidos, mejorar la comunicación, etc.

Pero cuando las causas se ubican en el campo de las percepciones (que ya hemos visto son las que desencadenan sentimientos y emociones) son de más difícil solución. Porque las percepciones entran en el campo de lo subjetivo y personal, de forma que lo que para una persona no resultaría motivo de conflicto para otra (en base a sus principios, criterios morales, problemas psicológicos, historia personal, etc…) sí lo es, condicionando incluso la intensidad del mismo.

Es frecuente y bastante común que los conflictos se agraven o atenúen por la percepción que una parte tiene de la otra.

Otros aspectos que se incluyen en éste grupo son los valores y principios, que son cuestiones muy profundas, y  de muy difícil manejo, que llegan incluso, a no ser solucionables. Por ej. cuando alguien se niega persistentemente a dividir un bien, no por su valor económico, sino por lo que representa para él, por su valor simbólico,( por ser, por ej. la casa donde nació).

Cuando un conflicto se agrava de tal manera que las partes no son capaces de resolverlo, podemos plantearnos la utilización del papel del mediador/conciliador; el cual asiste a las partes para que puedan, mediante el diálogo, resolver sus diferencias, pudiendo proponer alternativas de solución, las cuales pueden ser aceptadas o rechazadas por las partes.

Una de las tareas de un conciliador, es reducir las barreras perceptuales, lo cual se lleva a cabo en cuatro etapas:

• Identificar las percepciones que tiene cada parte
• Evaluar si esas percepciones son exactas o inexactas.
• Evaluar la posibilidad de que las percepciones impidan o auspicien un arreglo productivo fundamental, y…
• Ayudar a las partes a revisar su percepción cuando existen estereotipos u otras deformaciones de la imagen y reducir los efectos negativos de esas distorsiones

Seguro que cuando hemos hablado de Conflictos irreales donde las emociones, historia personal de las partes, prejuicios etc… están presentes, nos ha venido a todos a la cabeza uno de los conflictos más complicados de manejar…tanto, que en ocasiones es recomendable acudir a un profesional de la psicología que consiga conciliar y mediar entre las partes, dotándolas además de herramientas para manejar las variables emocionales que dificultan la gestión del conflicto.

¡Efectivamente!…los conflictos que se generan en el seno de la pareja son complicados y muy distorsionadores de la relación, hasta el punto que pueden llevar a la ruptura como forma de resolver el conflicto, con las consecuencias económico-legales y sobre todo emocionales (frustración, ansiedad, sensación de pérdida, etc…) que tiene para cada una de las partes y para aquellas relacionadas con ellos (hijos y otros familiares más o menos directos).

Si saber gestionar los conflictos es importante para nuestro crecimiento personal y nuestra capacidad de adaptación al medio, en el caso de los problemas en la pareja, ésta capacidad adquiere mayores dimensiones. dado que se trata de un área de nuestra vida muy importante y responsable en gran medida de nuestro bienestar.

Autor: Montserrat Sanz García