Técnicas y herramientas en la resolución de un Conflicto

Cuando queremos resolver un conflicto, lo hacemos en base a dos preguntas:

¿Cuan importante ( o no) es esto para satisfacer nuestras necesidades?

¿Cuan importante (o no) es esto para satisfacer las necesidades de otras personas?

Dependiendo de nuestra respuesta a estas preguntas podemos hablar de la existencia de cinco maneras de resolver un conflicto. Ninguna de ellas es “correcta” o “incorrecta”. E incluso, habrá  situaciones donde ninguna será la adecuada. (Por ej., si nosotros estamos conduciendo y de pronto otro coche se cruza, podemos decidir que “evitar el problema” es la mejor opción. Otras veces “evitar el problema” puede ser la peor alternativa. Así también, colaborar puede ser lo correcto algunas veces pero otras no).

1. La competencia. Una parte satisface sus intereses a expensas del otro. Las posiciones son rígidas y generalmente existe una sola solución. Se negocia en base al poder que tienen las partes (Ej. las salidas de nuestro hijo)

2.  El evitamiento. Una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Se da cuando una persona que enfrenta un conflicto desea retirarse o acabarlo (Ej. discusión con tu suegra)

3.  La adaptación. Una persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de  la otra parte. Se presenta cuando una parte tiene mucho interés en mantener en buen nivel las relaciones con la otra parte (Ej. decidir salir al cine con tu pareja)

4.  El compromiso negociado. Se comparten las pérdidas y ganancias. El poder de las partes es similar, de tal manera que ninguna de las partes puede forzar una solución que los favorezca (EJ.: las negociaciones colectivas)

5.  La cooperación. Es la típica negociación basada en intereses. Las partes trabajan codo a codo para satisfacer sus intereses y necesidades. Buscan en forma conjunta alternativas de solución que consideren “paquetes” que atiendan necesidades de las partes. Requiere que las partes confíen uno del otro a fin de que puedan discutir con transparencia cada uno de intereses y necesidades.

Los negociadores más eficaces, generalmente,  asumen una negociación colaborativa o “ganar-ganar”. Se trata de crear una situación donde ambas partes se sientan ganadores. Las negociaciones tienden a ser mejores cuando ambas partes se acercan a la negociación deseando intentar satisfacer tanto sus necesidades como las de la otra persona. Como ya hemos dicho, sus características son, fundamentalmente:

1. Que ambas partes participan en la propuesta de alternativas.
2. Que la persona no se satisface a cuenta de que la otra quede insatisfecha.
3. Que ambos se esfuerzan por encontrar soluciones que satisfagan a los dos.

La forma adecuada de manejar cualquier conflicto debe conllevar las siguientes actitudes:

• Aceptar que el conflicto es parte de la condición humana, que es un estímulo para el desarrollo, que favorece el progreso y los cambios y que hay que aprender a convivir con él.
• Afrontar los conflictos más que evitarlos.
• Evitar atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente. Aceptar las diferencias personales y no convertir los conflictos de situaciones en conflictos personales.
• Aprender a dialogar cultivando la empatía escuchando y entendiendo al otro.
• Distinguir entre discusión y polémica. Aceptar que quien dialoga asume el riesgo de ser persuadido y de tener que cambiar sus ideas o actitudes.
• Fomentar la actitud mental de que un conflicto se resuelve mejor con el “ganar-ganar” que con el “ganar-perder”.
• Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir o explotar. Dar oportunidades a que se produzcan desahogos, expresando los propios sentimientos. 

Una vez que nuestra actitud está definida, las siguientes técnicas nos ayudarán a gestionar el conflicto de forma adecuada:

• Analizar/definir los problemas (¿Qué va mal?).
• Diagnosticar/analizar las causas del problema tras formularse una serie de preguntas (¿Por qué?).
• Definir objetivos para actuar (¿Qué queremos conseguir?).
• Buscar todas las alternativas de acción con verdadero deseo de mejorar las cosas (¿Qué podemos hacer?).
• Operativizar la solución escogida (¿Cómo lo hacemos?).
• Ponerla en práctica ( Hacerlo ).
• Evaluar (¿Qué tal lo hemos hecho?).
• Sustituir las expresiones “TÚ” (“Tú no me haces caso”, “Tú te crees el amo”, “Tú siempre quieres tener razón”) por las expresiones “YO”(“Yo me siento marginada”, “Yo me siento triste con estas situaciones”)
• En casos especiales recurrir a la mediación de personas por las partes en conflicto.

Como ya vimos en el artículo anterior, nuestras emociones juegan un papel fundamental a la hora de percibir y en consecuencia de manejar los conflictos. Por ello utilizar técnicas que nos ayuden a controlar los aspectos emocionales, como la reestructuración cognitíva , técnicas de relajación, etc…nos permitirá conducir las discusiones con serenidad y en consecuencia conseguir que digamos lo que queremos decir y actuemos como deseamos actuar, independientemente de cual sea el resultado de la resolución del conflicto.

Con todo esto y cierta seguridad en nuestra capacidad para afrontar los conflictos, lograremos gestionarlos de forma adecuada.

¡Suerte!

Autor: Montserrat Sanz García